El turismo que vendrá: online, de proximidad, más ecológico y de naturaleza y aventura

Turismo, La principal industria española

Nada menos que 84 millones de turistas extranjeros llegaron el año pasado a España. El turismo es, de hecho, el principal motor económico español. Datos del INE (Instituto Nacional de Estadística) reflejan que el turismo generó en 2019 el 12% del Producto Interior Bruto (PIB) y cerca del 13% del empleo, datos que podrían quedarse cortos si contabilizamos empresa subsidiaria. Así, un estudio de la asociación empresarial World Travel & Tourist (WTT) determinaba en agosto que el turismo sostiene 2,8 millones puestos de trabajo y representa un 14,6% del PIB estatal gracias a los 176.000 millones de euros anuales que factura. El contexto de crisis e incertidumbre económica provocado por la Covid-19 plantea ahora un negro escenario que afecta a las alrededor de 400.000 empresas turísticas existentes en el país. Solo en Semana Santa las pérdidas se cifraron en 18.000 millones de euros.

Desde aerolíneas a guías turísticos, pasando por hotelería, hostelería o agencias mayoristas y minoristas de viajes conforman el tejido turístico español. Está formado en su mayor parte por pequeñas y medianas empresas (pymes): algo más de la mitad de las empresas turísticas tienen asalariados pero apenas 650 superan los 200 trabajadores. Nos remitimos a datos del estudio ‘Turismo y economía. Análisis, mediación y horizonte’, publicado por el Consejo General de Economistas en septiembre de 2018 . 

4.500 agencias de viajes

Según un informe de Amadeus España y ACAVE (Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializada), en 2017 había en España 4.500 agencias de viaje. Eran, no obstante, muchísimas menos que las 13.000 que llegaron a registrarse antes de la crisis económica de 2008. Pese a ello, la solidez adquirida durante la recuperación se reflejaba en varios hechos, como que más del 85% tenía al menos 8 años de antigüedad, un 75% contaba con tres empleados o más y un 56% aseguraba que sus ventas se habían incrementado en el último año. El total de trabajadores alcanzaba los 60.000.

Pero la Covid-19 no solo ha obligado ahora a las agencias de viajes a cerrar las puertas fijando su facturación en cero, sino también a hacer frente a los gastos de las cancelaciones efectuadas debido a la declaración del estado de alarma. En muchas ocasiones, además, han tenido que realizar devoluciones a cargo de fondos propios pues no han recibido ingreso alguno de sus proveedores. Su rifirrafe con las aerolíneas ha acabado con una denuncia de diversas asociaciones de agencias de viajes ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). También ha provocado que el Gobierno español acabase aceptando que, como las compañías aéreas, podrían compensar a sus clientes con bonos para disfrutar una vez normalizada la situación.

FIn de ciclo y cambio de paradigma para el sector turístico

En el sector de la intermediación, este panorama es todavía más doloroso si tenemos en cuenta que hace muchos años que no se registraba un nivel de ventas tan elevado como en los últimos meses y que el turismo que vendrá se presume muy diferente al que estábamos disfrutando antes de que se originase la pandemia. Vuelos más caros debido a la necesidad de guardar las distancias en los aviones y a un menor número de frecuencias, desplazamientos de proximidad en automóvil, alojamientos en apartamentos… son algunas de las tendencias que se apuntan de cara al futuro.

Pese a ello, las agencias confían en que surjan nuevas oportunidades. Verónica Armesto es directora de la agencia Infinita Viajes y Eventos, con sede en Santiago de Compostela. Fundada en 2008, en ella trabajan sus dos propietarios y otros cuatro empleados. El año pasado incrementó su facturación en un 12%. Optimistas de cara al futuro, comenzaron el pasado mes de marzo inmersos en un proceso de selección para incorporar una persona más a su plantilla. Ahora su objetivo es cerrar 2020 sin tener que despedir a ninguno de sus empleados, pues estiman que este año sus ventas caerán entre un 60 y un 80%. El futuro cree que le dará el respaldo definitivo a la venta online y que la concienciación ambiental llegará también al turismo con la consiguiente recuperación de la autenticidad de los destinos, mientras los viajes de aventura y de naturaleza vivirán un nuevo auge.

El turismo que vendrá. Verónica Armesto, copropietaria de la agencia Infinita Viajes y Eventos
Verónica Armesto, copropietaria de la agencia de viajes Infinita Viajes y Eventos, el pasado mes de septiembre en Cabo Verde

Verónica, Infinita Viajes y Eventos es una agencia de viajes local y de mediano tamaño ¿Cómo os está afectando esta crisis?

El nuestro es un sector al que afecta especialmente. No solo vamos a perder las ventas vinculadas a un futuro inmediato y medio debido al cierre en el periodo de alarma, sino que también hemos perdido los frutos del trabajo realizado en los seis meses anteriores. Estimamos que las ventas totales caerán este año entre un 60 y un 80% sobre las previsiones.

¿Consideráis adecuadas las medidas que está tomando el Gobierno? ¿Qué le pedís?

Nos parecen insuficientes para un sector especialmente vulnerable ante esta crisis. Nos gustaría que tuviese en consideración que todo el sector turístico no empezará a funcionar en cuanto se levante el estado de alarma, sino más tarde, por lo que necesitamos una batería de ayudas concretas para agencias de viajes y establecimientos hoteleros. 

Asociaciones de consumidores están siendo especialmente duros con agencias, aerolíneas… ¿Cuál es vuestra respuesta?

Tanto Facua como la OCU están haciendo campañas sangrantes contra las agencias de viajes basándose en información falsa. El decreto ley de fecha 31/03/2020 habilita la opción de bonos para los viajes afectados por el estado de alarma. Desde nuestra agencia, estamos ofreciendo tanto esta como otras alternativas, protegiendo siempre los derechos de nuestros clientes cuando en muchos casos sabemos que no obtendremos el correspondiente reembolso por parte de los proveedores. De cara al verano, ahora mismo solo ofrecemos opciones con cancelación gratuita.

Precisamente, como vemos las puertas de vuestra oficina cerrada, quizás mucha gente no sepa que seguís trabajando…

El 13 de marzo decidimos cerrar las puertas del local y hacer teletrabajo, para proteger nuestra salud y la de nuestros clientes. La mayor carga de trabajo desde entonces ha estado centrada en la repatriación de los clientes que estaban viajando, así como en gestionar las cancelaciones de estancias y viajes con salida inmediata. A día de hoy, seguimos gestionando cancelaciones para abril y principios de mayo, pero además estamos preparando producto nuevo para cuando todo vuelva a la normalidad y necesitemos respirar aire puro y disfrutar del sol con los nuestros.

Desde el sector turístico en general se ha hecho un llamamiento a retrasar la fecha del viaje en vez de a cancelarlo, ¿cómo están respondiendo vuestros clientes?

En nuestra agencia no hemos impulsado mucho esta medida ya que el futuro a corto plazo es incierto y entendemos que para el cliente no es fácil elegir otra fecha en estos momentos. Por ello, nos hemos decantado por la opción del bono sin fecha cerrada y abierto a cualquier destino, puesto que entendemos que vamos a tener nuevas preferencias a la hora de viajar a partir de ahora.

¿Qué le ofrecéis en concreto a las personas que reservaron con vosotros?

En líneas generales, para los viajes combinados (vuelo más hotel) que se iban a realizar dentro del periodo que comprenda este estado de alarma, estamos ofreciendo un bono por el importe total de la reserva para canjear en cualquier servicio de la agencia en el plazo de un año una vez que se levante el estado de alarma. Si pasado este tiempo el cliente no hubiera podido utilizar el bono, el importe se reintegrará en efectivo. Para las reservas de solo hotel, actividades o eventos, proponemos un cambio de fechas o bien cancelación, ambas opciones sin gastos para el cliente.

En un mundo cada vez más virtual en el que podemos hacer nuestras propias reservas, se hablaba ya hace años del ocaso de las agencias, pero parecen haber renacido y esta crisis, a pesar de todo, ¿piensas que las definen como entes fiables y que transmiten confianza?

El escenario en que el nos encontramos ha puesto en valor el papel del agente de viajes, una figura de confianza, accesible, cercana y dispuesta siempre a atender al cliente en cualquier circunstancia. Estos días también hemos atendido casos de personas que habían reservado en grandes plataformas de internet y no sabían qué hacer para poder ser repatriadas o para poder cancelar sus reservas. Aquí hemos podido demostrar la importancia de que una persona física, un ser humano experto en turismo, esté al otro lado del teléfono para ayudar cuando las cosas se ponen difíciles.

Acabamos de dejar atrás Semana Santa, uno de los periodos normalmente más productivos del año. Y otra tendencia en turismo es que cada vez compramos antes con ánimo de ahorrar. ¿Eran buenas las sensaciones antes de que se expandiese la pandemia?

Pues aunque este año en Semana Santa la oferta aérea no era muy variada, sí que habíamos hecho una buena campaña y teníamos un buen número de clientes que iban a viajar principalmente a ciudades europeas o Canarias. Por otro lado, es cierto que el mejor momento para reservar las vacaciones de verano son los primeros meses del año. Los destinos favoritos para julio y agosto estaban siendo los de playa con sol asegurado: Baleares, Canarias, islas griegas, Cabo Verde o sur de Portugal.

Como empresa, supongo que tendríais metas en el horizonte. ¿De qué forma han cambiado?

A principios de marzo nos encontrábamos en un proceso de selección para incorporar a una persona más a la plantilla, ya que el volumen de trabajo así lo requería. En 2019 la empresa creció un 12% y en 2020 esperábamos un crecimiento igual o mayor. Después de esto, nuestros objetivos a corto plazo se han reducido a proteger al cliente que se haya visto afectado, que será al fin y al cabo nuestro viajero de mañana, así como a mantener los seis empleos actuales. Yo soy una persona optimista y a medio plazo estamos trabajando en un gran proyecto que nos mantiene activos e ilusionados, preparando nuevos contenidos para las nuevas necesidades que tendrán los nuevos viajeros.

¿Te atreves a aventurar el contexto en el que tendréis que trabajar?

En nuestro caso, la parte online de la agencia siempre ha tenido un peso muy importante y creemos que ahora se verá incluso reforzada. Creemos que lo importante es poder ofrecer a corto plazo destinos seguros en los que el cliente pueda sentirse cómodo. Además, consideramos que es importante flexibilizar la condiciones de cancelación para que el viajero tenga la confianza de poder reservar y luego cambiar de idea.

¿Os han hecho reservas online para más adelante?

Tenemos una gran cantidad de reservas a futuro, pero estos días apenas está habiendo nuevas. Por nuestra parte, tampoco estamos haciendo ningún tipo de promoción ni estamos enfocados a la venta a corto plazo. Vamos a esperar un poquito más, a sentirnos todos más cómodos.

La pregunta del millón: ¿volveremos a viajar como antes?

Creemos que sí hay un deseo por salir, por sentirnos libres de nuevo, pero que el miedo está latente y eso afectará en gran medida a los destinos elegidos para nuestras escapadas o vacaciones.

¿Cómo será el turismo que vendrá?

Ojalá tuviéramos una bola de cristal… Pero, por lo que podemos percibir, el nuevo turismo será más de proximidad y primarán los viajes dentro de la Península. También es posible que haya un repunte del turismo natural y de aventura.

Hemos visto los canales de Venecia con peces y también cielos azules sin contaminación. ¿Tendremos  una mayor conciencia medioambiental a la hora de viajar?

Desde hace años, muchas ciudades turísticas estaban sufriendo el fenómeno de la gentrificación, provocando malestar en los vecinos y pérdida de autenticidad de los destinos. Consideramos que la nueva coyuntura va a suponer un cambio considerable en el turismo a nivel mundial y que los flujos de personas variarán radicalmente, mejorando las condiciones de los destinos. Además, también hay que tener en cuenta que la disminución de los vuelos de larga distancia reducirá mucho las emisiones de C02. Sí, es posible que este nuevo panorama traiga consigo una conciencia más ecológica en el turismo del futuro.

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